Gartner
Gartner forudser, at 25 % af al kundesupport vil ske via chatbots i 2020. Det betyder at andelen af servicedesks, der anvender chatbots til noget af servicen, skal være omkring 75 – 100 %. Skal det nås, så skal chatbots forstå dansk.
En chatbot er et computerprogram designet til at simulere samtale med menneskelige brugere. Det er således software drevet af forprogrammerede svar eller kunstig intelligens til at besvare spørgsmål, så spørgeren (brugeren) næsten oplever, at det er en support medarbejder, der svarer.
I flere år har virksomheder i stigende omfang anvendt chatbots til kundesupport i deres chat. Den tager de første spørgsmål og hvis ikke den kan svare, ender man ved supportmedarbejderen.
Nu er chatbots ved at komme ind i andre funktioner inden for marketing og salg, og eksempelvis modtagelse af skadeanmeldelser i forsikringsselskaber.
Sprog
Chatbots i fase 1 kan være liniære algoritmestyrede. I fase 2 baseres de baseret på Kunstig Intelligens (AI). Men det danske sprog er en barriere, for mange af dem er ikke gode nok til at forstå, hvad vi mener på dansk. Målet er klart, Chatbots skal forstå dansk.
Sophie Løhde er citeret for ”vi skal sikre at det danske sprog ikke bliver en hindring for brugen af ny teknologi”. Den tidligere regering havde til hensigt at afsætte 30 mio kroner til en fælles dansk ”sprogressource”, at udvikle danske sprogværktøjer, så bl.a. chatbots i fremtiden kan forstå dansk.
Kunstig Intelligens
Chatbots er samtalebaseret kunstig intelligens. De tekstbaserede breder sig, dvs. hvor samtalen sker via brugerne ved tastaturet, – man skriver og den svarer med tekst. Men stemme-baserede chatbots er er også fremmarch, her taler brugeren med computeren. Der har vi for alvor sprog-udfordringen med dansk. Men udviklingen er langt, og faktisk er lande som New Zealand, Australien og Syd Korea foran USA her. Men vi har set en del spæde begyndelser for længe siden, digitale assistenter er f.eks. set i form af Ikea´s Anne (2005), Apples Siri (2011), Amazones Alexa (2014) og Google Duplex (2018) samt Google Assistent (2018).
Alexandra
Når 25 % af al kundesupport vil ske via chatbots i nær fremtid, har vi travlt med at få sproget på plads. På Alexandra Instituttet i Aarhus arbejder man allerede med algoritmer til automatisk sproghåndtering på dansk. I et projekt sammen med DR udvikler de dansk sprogteknologi, så både det private og det offentlige kan udnytte fordelene ved at bruge teknologierne.
Læs mere hos Alexandra.
What is a chatbot.
Kilde: Alt om Data 14/2019 og www.alexandra.dk
Indlæg af Ivan Munk på CXO2´s blog om IT på
www.CxO2.dk/blog